Hanna Hanć

AI przestaje być tylko technologiczną innowacją

Sztuczna inteligencja przestała być tematem z działu „innowacje”. Wchodzi do rozmów zarządów, zespołów projektowych i działów obsługi klienta. Jedni widzą w niej szansę na skokową poprawę produktywności, inni obawiają się utraty kontroli, jakości albo sensu własnej pracy. Zmiana już się jednak dzieje: wpływa na sposób podejmowania decyzji, organizację pracy i komunikację. Pytanie nie brzmi dziś: „czy korzystać z AI?”, lecz: „w jakim celu, gdzie i z jaką odpowiedzialnością?”.

Człowiek i AI jako zasoby projektu

W projektach coraz częściej myślimy o zasobach inaczej niż kilka lat temu. Obok człowieka pojawia się agent AI, bot, automatyzacja lub aplikacja. Mogą przejąć część powtarzalnych czynności i przyspieszyć pracę. To realna wartość. Nie oznacza to jednak, że każdą pracę człowieka należy potraktować jako koszt do wycięcia. Człowiek nie jest wyłącznie „wolniejszym zasobem”. Wnosi kontekst, odpowiedzialność, ocenę ryzyka, empatię i zdolność dostrzegania, że poprawna formalnie odpowiedź w praktyce bywa złą odpowiedzią.

Szybszy proces nie zawsze oznacza lepsze doświadczenie

Najważniejsze pytanie nie brzmi zatem: „czy maszyna zrobi to szybciej?”, ale: „co stanie się z doświadczeniem klienta i zespołu, gdy maszyna przejmie ten fragment procesu?”. Możemy zautomatyzować kontakt, a równocześnie sprawić, że klient poczuje się odsyłany od komunikatu do komunikatu. Możemy skrócić czas obsługi, lecz wydłużyć drogę do rozwiązania rzeczywistego problemu.

Wiele organizacji płaci dziś za naukę metodą prób i błędów. Eksperyment jest potrzebny, niebezpieczny staje się jednak wtedy, gdy jego celem jest wdrożenie technologii, a nie poprawa konkretnej sytuacji biznesowej lub doświadczenia odbiorcy. Pieniądze można przepalić nie tylko na licencje i integracje. Można je przepalić także na proces, który wygląda nowocześnie, ale komplikuje życie klientom i pracownikom.

Najpierw problem, później technologia

Dlatego warto zacząć od krytycznej analizy, w której pomogą poniżej zadane pytania.

  • Który problem rozwiązujemy?
  • Co w obecnym procesie naprawdę nie działa? Jak zmieni się komunikacja między ludźmi?
  • Gdzie automatyzacja zdejmie z zespołu monotonne zadania, a gdzie zabierze mu potrzebny kontakt z klientem?
  • Po czym poznamy, że zmiana jest lepsza: po koszcie jednostkowym, czasie realizacji, jakości decyzji czy zaufaniu?

Kontakt z człowiekiem może stać się wartością premium

Podczas jednej z rozmów prof. Maciej Błaszak powiedział coś, co mocno zapadło mi w pamięć: praca z żywym człowiekiem może wkrótce przypominać wyjście na miasto po lody rzemieślnicze. Idziemy dalej, wybieramy świadomie i płacimy nie tylko za jedną gałkę, lecz także za smak, uwagę oraz doświadczenie. To nie jest argument przeciwko AI. To przypomnienie, że relacja, zaufanie i uważność mogą stać się jeszcze bardziej cenione, gdy wiele usług będzie dostępnych natychmiast i bez udziału człowieka.

Zanim uruchomimy kolejnego agenta AI

W tym miejscu na scenę wchodzi król Julian z filmu Madagaskar – nie jako ekspert od transformacji, ale jako symbol pokusy towarzyszącej wielu wdrożeniom: najpierw zrobić wielkie wejście, a dopiero potem zastanowić się, po co właściwie wchodzimy.

Łatwo wyobrazić Króla Juliana który mówi: „A teraz szybko, zanim dotrze do nas, że to bez sensu”.

To jest skrót naszego codziennego dylematu. Technologia może dać organizacji tempo, skalę i nową jakość działania. Nie zastąpi decyzji o tym, dla kogo projektujemy proces, czego nie chcemy poświęcić i kiedy człowiek powinien pozostać w centrum. Zanim uruchomimy kolejnego agenta, zapytajmy nie tylko, czy potrafi działać; zapytajmy przede wszystkim, czy pomaga nam działać mądrzej.

Nota autorska: podczas pracy nad tekstem wykorzystałam narzędzia AI do weryfikacji informacji i redakcji.

Rozwiń umiejętności zarządzania projektami!

Odkryj naszą kolekcję e-booków pełnych praktycznych porad i strategii. Przejdź do księgarni, aby znaleźć idealny przewodnik dla siebie!

Podziel się naszym artykułem: